Workshop: Der rechtssichere Umgang mit aggressiven Kunden – Neue Umfrageergebnisse und Folgerungen für ein Schutzpaket

In der Hannoverschen Allgemeinen Zeitung (HAZ) vom 14.10.2014 heißt es:

„Der Beamtenbund schlägt Alarm: Immer öfter hätten es die Amtspersonen mit Menschen zu tun, die aggressiv reagieren oder sogar handgreiflich werden. „Die Hemmschwelle zur Gewaltbereitschaft ist in den vergangenen zehn Jahren deutlich gesunken“, sagte der Landesvorsitzende des Beamtenbundes Niedersachsen.“

Auf diese erschreckende Entwicklung müssen Führungskräfte auch im Rahmen einer Gefährdungsbeurteilung reagieren. Die Frage lautet: Was können sowohl die Personalverantwortlichen als auch die Betroffenen selbst tun, um die Arbeit (rechts-)sicherer zu gestalten?

Mit ungewöhnlichen Ansätzen aus den Bereichen der Arbeitsplatzgestaltung, des Straf- und Strafprozessrechts, der Emotionalen Intelligenz und weiterer deeskalierender Maßnahmen erhalten die Teilnehmer/-innen ein Schutzpaket – vermittelt durch Praxisbeispiele und Übungen.

Beschreibung

Zielgruppe:

Führungskräfte, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in „neuralgischen" Bereichen arbeiten, in denen schwierige bis aggressive Kunden bedient werden müssen und die daran interessiert sind, Tipps und Empfehlungen zu bekommen, um die tägliche Arbeit ein Stück rechtssicherer und angenehmer zu gestalten.

Referent:

Dr. Arnd Stiel

Rechtsanwalt, Betriebswirt (IWW), Lehrbeauftragter für Rhetorik an der Leibniz Universität, Coach, Inhaber von „TOP-RHETORIK", eines Unternehmens für Führungskräfte und Mitarbeiter/-innen der öffentlichen Verwaltung. Dozent mit 17-jähriger Erfahrung. Nähere Informationen finden Sie auf der Internetseite: www.toprhetorik.de.

Themen:

I. Präventivmaßnahmen zum Schutz der Mitarbeiter

1. Die Gestaltung des Arbeitsplatzes

  • Wagenburgen gegen Attacken
  • Schere, Messer, Licht sind für Aggressive nicht
  • Übeltäter mögen keine Zeugen
  • Anti-Aggressions-Ausstattung

2. Aufbau eines „echten" Nothilfesystems

  • „Kollege ist abgetaucht" – jetzt nicht mehr
  • Technische und personelle Ausstattung
  • Interne und externe Möglichkeiten

3. Weitere Fürsorgepflichten des Arbeitgebers

  • Aufklärungs- und Schulungsmaßnahmen
  • Dienstvereinbarungen und Vorgaben
  • Bereitstellung von Finanzmitteln

4. Hilfe naht – auch durch Sie selbst!

  • Selbstreflexion: Wann beginnt bei mir der "Stress"?
  • Dominanz- und Schwächegesten vermeiden
  • Gewaltstufen erkennen und richtig reagieren
  • Konfliktreduzierende Kommunikation
  • Minuswörter bei Aggressiven vermeiden

II. Repressive Ahndungsmöglichkeiten

1. Straf- und Strafprozessrecht

  • Ihre Rechte als Zeuge und Opfer
  • Zusammenspiel von Polizei und Führung
  • Schutzvorgaben durch Vorgesetzte

2. Zivil- und Öffentliches Recht – Tipps

III. Praktische Übungen – während des Tages

  • Deeskalationstraining - Einsatz der mildesten Mittel
  • Vermeiden von körperlichen Auseinandersetzungen
  • Entspannungstechniken
  • Erfahrungsaustausch

IV. Fälle / Fragen / Wünsche aus dem Teilnehmerkreis


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